گروه فناوری پرند، شريک تجاری شما در ايجاد زير ساخت تجارت الکترونيک، همین حالا با ما تماس بگیرید تلفن: 88501357
گروه فناوری پرند

مشاوره، طراحی و پیاده سازی فرآیندهای ITIL

در دهه های اخیر پیشرفت ها و تحولات فناوری اطلاعات (IT)، تاثیرات شگرفی بر فرآیندهای کسب و کار گذاشته است. ظهور فناوری های جدید، سازمانها را قادر ساخته تا با سرعت بیشتری محصولات و خدماتشان را به بازار عرضه کنند. چنین پیشرفت هایی گذار از عصر صنعتی به عصر اطلاعاتی را تداعی می کند. در عصر اطّلاعات سرعت تبادل اطلاعات میان سازمانها بیشتر شده است. برای سازمان های با ساختارهای سلسله مراتبی سنتی، واکنش به بازارهایی که به سرعت تغییر می یابند بسیار دشوار بوده و به همین خاطر، این تغییرات منجر به کاهش لایه های سازمانی و افزایش انعطاف پذیری در سازمانها شده است. با این تفاسیر نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازماندهی و مدیریت فرایندهای اصلی سازمانها توسعه یافته و امروزه در بسیاری از سازمانها، از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان توانمندساز کسب و کار یاد می شود. به عبارت دیگر سازمانها دو تغییر همزمان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات را تجربه کرده اند. تغییر اول تبدیل فناوری اطلاعات به یک دارایی استراتژیک در سازمان، افزایش اهمیت و توسعه راه حل های مبتنی بر فناوری اطلاعات است و تغییر دوم افزایش وابستگی کسب و کار به فناوری اطلاعات می باشد. در سالهای اخیر فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی استراتژیک و در نقش توانمندساز نقش کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و بهبود کیفیت خدمات داشته است. در چنین شرایطی مفهومی تحت عنوان “راهبری فناوری اطلاعات(IT Governance)  مطرح شده و توسعه یافته است. راهبری فناوری اطلاعت در سطح ساختاری بالاتری از مدیریت فناوری اطلاعات، علاوه بر فعالیت های متداول گذشته به کارکردهایی نظیر همسوسازی کسب و کار و فناوری اطلاعات، خلق ارزش برای کسب و کار، مدیریت ریسک های فناوری اطلاعات و … می پردازد. در سطح    فرایندهای مدیریت خدمات IT مقارن با چنین زمینه ای توسعه یافته اند.

چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL

یکی از چارچوب های مهم و کارامد حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب ITIL (IT Infrastructure Library) است. ITIL  اصولاً مجموعه ای از بهترین تجارب توسعه یافته در صنعت است. در دهه ۸۰ میلادی، کیفیت خدمات IT ارائه شده به دولت بریتانیا به گونه ای بود که از CCTA نهاد کامپیوتر و مخابرات مرکزی آن روز و اکنون دفتر تجارت دولت، OGC خواسته شد رویکردی را جهت استفاده کارامد و اقتصادی از منابع IT برای سازمان های بخش عمومی و با هدف استقلال از تأمین کنندگان، ایجاد نماید. این امر منجر به ایجاد کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) گردید.

چرا ITIL

بدون شک  مهم ترین پرسش پیرامون چارچوب ITIL  ، ارزش افزوده ای است که این چارچوب برای هر یک از ذینفعان ایجاد می نماید. برخی از پرسش های مطرح از نقطه نظر هر یک از ذینفعان، خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) ، ممکن است پرسش های زیر در خصوص ITIL و نحوه بکارگیری آن مطرح شود:

مدیران ارشد سازمان

  • ITIL  کدامیک از مشکلات سازمان را حل می کند؟
  • ITIL  چگونه می تواند مشکلات موجود سازمان را بر طرف نماید؟
  • پیاده سازی ITIL  چقدر برای سازمان هزینه ایجاد می کند و در نهایت چه اثراتی بر عملکرد سازمان دارد؟
  • کدام سازمان ها یا شرکت های داخلی یا خارجی ITIL را پیاده سازی کرده اند و نتیجه آن چه بوده است؟

 

مدیران IT سازمان

  • ITIL به رفع کدامیک از مسائل و مشکلات موجود حوزه فناوری اطلاعات کمک خواهد کرد؟
  • آیا با استفاده از ITIL می توان کیفیت خدمات فناوری اطلاعات را به طرز محسوسی ارتقا داد؟
  • آیا با پیاده سازی ITIL شفافیت فرآیندهای فناوری اطلاعات افزایش خواهد یافت؟
  • آیا زیرساخت ITIL امکان جمع آوری اطلاعات و گزارش دهی به مدیران ارشد را فراهم خواهد ساخت؟
  • چگونه می توانم مدیران ارشد سازمان را برای پیاده سازی ITIL و تخصیص بودجه توجیه نمایم؟
  • متدلوژی های پیاده سازی ITIL کدامند؟ و کدام متدلوژی برای سازمان مناسب تر است؟
  • آیا متخصصان و مشاورین مجرب برای پیاده سازی ITIL در دسترس هستند؟
  • نمونه های موفق پیاده سازی ITIL در کشور کدامند؟
  • آیا پرسنل واحد فناوری اطلاعات می بایست آموزش های مقدماتی ITIL را فرا بگیرند؟
  • نحوه سازماندهی واحد فناوری اطلاعات برای پیاده سازی چارچوب چگونه باید باشد؟

 

کارشناسان و متخصصان فناوری اطلاعات

  • محتوای دوره ITIL چیست؟
  • شرکت در دوره های ITIL چه مزیت هایی برای من ایجاد می کند؟
  • آیا یادگیری ITIL در بهبود عملکرد کاری من اثر دارد؟
  • پیاده سازی ITIL چه تاثیری در ارائه خدمات واحد فناوری اطلاعات دارد؟
  • آیا دوره های ITIL با توجه به سمت سازمانی من در واحد فناوری اطلاعات، برای من مناسب است؟
  • روش های پیاده سازی ITIL در واحد فناوری اطلاعات چگونه است؟
  • آیا مدارک بین المللی ITIL تاثیری در  وضعیت استخدام یا ارتقای شغلی من خواهد داشت؟
  • آیا اطلاعاتی در خصوص نمونه های موفق پیاده سازی ITIL در کشور وجود دارد؟
  • آیا من می توانم نقشی در پیاده سازی ITIL در سازمان خود داشته باشم؟
  • آیا با یادگیری و شرکت  در دوره های آموزشی می توانم در پیاده سازی این چارچوب مشارکت داشته باشم؟
  • آیا چارچوب ITIL نظیر برخی از استانداردها، مفاهیم کلی است و هیچ ضمانت اجرایی ندارد؟
  • آیا ITIL می بایست با توجه به ویژگی های و ماهیت سازمان های ایرانی بومی سازی شود؟
  • چگونه می توان از ترکیب استانداردها و چارچوب های IT Governance استفاده کرد؟

 

کاربران

  • آیا کاربران خدمات فناوری اطلاعات نیز می بایست با ITIL آشنایی داشته باشند؟
  • آیا بکارگیری ITIL منجر به افزایش کیفیت خدمات می شود؟
  • آیا پیاده سازی ITIL تاثیری در استانداردسازی فرآیندهای پشتیبانی دارد؟
  • آیا یادگیری ITIL توسط کارشناسان واحد فناوری اطلاعات منجر به ارتقای مهارت های فردی آنها شده است؟

 

همان طور که ملاحظه می شود، سئوالات بیشماری در خصوص مفید بودن و نحوه استفاده از تجارب موفق چارچوب ITIL وجود دارد. اما پاسخ به این سووالات در یک جمله خلاصه می شود:

چارچوبITIL را می بایست فرا گرفت و در ادامه اصول، الزامات و فرآیندهای استاندارد آنرا متناسب با نیازمندی ها و شرایط خاص هر سازمان پیاده سازی کرد